Cosa vuole il consumatore digitale dal commercio online?

Ormai è chiaro a tutte le aziende: il consumatore digitale è estremamente diverso rispetto a quello tradizionale e sconnesso al quale si era abituati fino a qualche anno fa.

Il cambiamento del consumatore non è peraltro stato istantaneo: tutto è iniziato con l’introduzione di Internet, con l’evoluzione che è continuata anno dopo anno con il diffondersi della comunicazione mobile, degli e-commerce, dei social network e così via.

Si è ormai arrivati al punto in cui non esiste più una reale differenza tra il consumatore in-store e quello online: il potenziale cliente che si aggira tra gli scaffali di un negozio, infatti, è al tempo stesso connesso.

Di fronte a questo nuovo paradigma, è necessario capire cosa cerca il consumatore oggi, quali sono le sue caratteristiche, e quali sono gli strumenti che le aziende devono usare per soddisfarlo, come ad esempio un moderno software CRM per gestire in modo efficiente il cliente online così come quello fisico.

Consumatori digitali: un’istantanea

Il motore di ricerca Google conta in media più di 60.00 ricerche al secondo. Molte di esse partono da dispositivi mobili, e quindi da persone che, nel momento stesso in cui sentono una necessità, si rivolgono alla rete per trovare una soluzione immediata, in qualunque momento, in qualsiasi situazione.

Non ci si può certo stupire che questo meccanismo sia particolarmente frequente nel momento in cui i consumatori sono chiamati a fare delle decisioni di acquisto. E non deve meravigliare nemmeno il fatto che abbiamo a che fare con consumatori digitali sempre meno fedeli a un determinato marchio: le possibilità sono tantissime e sono tutte raggiungibili attraverso pochi gesti su uno schermo.

Per questo fidelizzare davvero e a lungo un cliente è molto più difficile oggi che in passato, avendo a che fare con un pubblico molto informato, che vuole tutto e subito e che ricerca un’esperienza d’acquisto perfetta, unica e personalizzata.

Per perdere un cliente basta pochissimo: un servizio di customer service lacunoso o un tempo di attesa di 2 secondi per il caricamento di una pagina web sono solo piccoli esempi di eventi che possono mettere in crisi una strategia di fidelizzazione.

Cosa cerca il consumatore oggi?

In poche parole, un’esperienza di acquisto personalizzata e progettata sulla propria clientela, ecco quello che vuole il consumatore digitale del 2020.

Le aziende devono dunque impostare una comunicazione personalizzata, devono essere in grado di realizzare delle offerte ad hoc, in quanto i clienti sono pronti a premiare i retailer che capiscono e interpretano le loro preferenze. Da qui, per esempio, l’importanza di poter contare su delle chatbot di qualità, partendo da presupposto che per una fetta crescente di persone non c’è differenza – in termini di servizio – tra una chatbot e una persona reale.

Il consumatore digitale, abituato a confrontarsi con i brand sui social network, cerca inoltre autenticità e umanità: viene raddoppiata, quindi, l’importanza di impostare una comunicazione efficace e continua con la propria audience.

Cosa devono fare le aziende per fidelizzare il cliente digitale?

Per interpretare le esigenze peculiari del consumatore digitale, le aziende devono poter contare su degli strumenti di supporto di ultima generazione, per raccogliere e gestire tutte le informazioni sul proprio pubblico.

Tutto parte, ovviamente, dalla scelta di un efficace software di Customer Relationship Management: senza un CRM, governare tutti i dati relativi ai contatti per potenziare l’attività di marketing e di vendita è ormai praticamente impossibile, vista la mole di informazioni che le aziende sono chiamate a dover gestire per aumentare e soddisfare la clientela.

 

Fonte: AziendaDigitale.it